新冠肺炎疫情发生到现在，很多旅行社、餐馆、健身房、理发店、水果超市、线下教育培训机构都受到了很大冲击。而这些商家平时往往利用预付卡来吸引消费者，如今，有的商家因为疫情暂停营业或者关停跑路了，消费者该怎么办？

01

商家暂停营业或无法履约，怎么退费？

由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。首当其冲的就是商家暂停营业或无法履约导致的退费纠纷。

例如，北京消费者柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，后由于疫情暴发，无法消费。他找到饭店要求退款，遭到饭店拒绝。饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节假期，平时不可能回老家消费。

对此，中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为，新冠肺炎疫情不能预见不能避免，而且不能克服，无疑属于不可抗力因素。

但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点，所以判定疫情的不可抗力因素，还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的具体措施等。

根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方均不用承担违约责任。

如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的，双方应协商合理分担相关支出费用。

疫情发生后，文旅部要求全国旅行社暂停团队旅游及机票加酒店业务，消费者也面临退费问题。

根据交通运输部、中国民航局和中国国家铁路集团有限公司决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。消费者可以免费退票。

但是，部分酒店和景区的退票就要根据各地情况实施。

02

线下培训转线上，差价怎么算？

因为疫情，全国线下培训机构都暂停了授课，有的机构把课程转到线上，这也引发了消费者不满。

例如，消费者刘女士在某培训机构以3800元为孩子报了一个英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训，培训机构改为线上培训。

“虽然授课还是之前的老师，但孩子习惯了线下培训方式，而且视力不好，我们不能接受把线下培训换成线上培训，因此要求培训机构退还全部费用。”刘女士向机构提出退款要求，却遭到拒绝。

陈音江认为，考虑到疫情防控和生命健康安全，培训机构把线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其他负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的。

但同时也应该考虑到，线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，属于部分合同变更。

依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，可能会影响培训效果，也可能会对孩子视力造成伤害。在这种情况下，消费者不接受合同变更条件而要求解除合同，培训机构应该退还相关培训费用。

03

商家暂停营业预付卡有效期怎么算？

消费者王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。

疫情初期，健身会所没有关门，但王女士出于安全考虑，一直没有去会所健身。后来由于疫情的发展，会所暂停营业了。“会所一直没有通知会员，也没有告知如何解决疫情期间没有享受服务的问题。”王女士担心会员卡到期后，会所不延长会员使用期限。

陈音江认为，由于疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应该属于部分合同内容没有履行。

在疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还部分会员费用。延长或折算的会员时间，不应该只按照会所的营业时间计算，而应该按照有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算。如果疫情宣布结束后，会所仍然没有开门营业的，应该以实际提供服务时间计算。

04

办卡后商家倒闭了，怎么办？

办预付卡时，消费者最担心的就是商家倒闭、跑路，使自己的钱打了水漂。消费者冷先生就赶上了这样的事。

2019年11月，冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡，他仅理了一次发就遇上疫情，美发店关门了。

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