2020年第一季度，深圳市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。新型冠状病毒爆发，消费者旅游出行计划取消、防疫防护用品需求增加、商户无法按时复工、学校推迟开学等因素，导致网络游戏、旅游出行、防疫防护用品、预付式消费等方面的投诉量激增，口罩、酒精、机票、旅游、酒店退订、预付式消费退费、无法退租、强制续租等成为消费投诉关键词。

——投诉热点行业

互联网及通信行业服务行业投诉量为去年同期1.8倍，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。

预付式消费投诉仍为投诉热点问题。其中，教育培训行业在该类投诉中占比近六成。

——投诉变化情况

l 大部分行业投诉量波动较大

受疫情影响，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大；通讯数码电脑、邮政快递服务等18个行业的投诉量均有所下降。

l 涉疫相关投诉问题突出

受疫情影响，第一季度共收到3016宗涉疫相关投诉，占第一季度总投诉量的6.03%。

——投诉热点问题

l 未成年人网络游戏消费投诉量骤增

l 境外旅游出行、航空服务退票难

l 预付式消费中，教育培训类问题突出

l 长租公寓拖欠房租、强制退租问题集中

——消委会建议

l 建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”

l 网购口罩，提前做好“双查验”

l 经营者要履行社会责任，共克时艰

l 树立科学理性消费观念

一、投诉热点行业

2020年第一季度，深圳市消委会共收到3129宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至59.83%，成为第一季度预付式消费投诉的主要来源。在其他预付式消费投诉中，美容美发576宗，占比18.41%；健身服务259宗，占比8.27%；家政服务109宗，占比3.48%；摄影服务97宗，占比3.10%；洗浴/洗染服务63宗，占比2.01%。

2020年第一季度消费投诉类别表

类别

 

数量（宗）

 

同比

 

占总投诉比

 

2020年一季度

 

2019年一季度

 

互联网及通信行业服务

 

32324

 

17684

 

82.79%

 

64.72%

 

通讯电脑数码

 

2487

 

3369

 

-26.18%

 

4.98%

 

教育培训

 

1875

 

1866

 

0.48%

 

3.75%

 

公共设施服务

 

1247

 

2665

 

-53.21%

 

2.50%

 

医药卫生保健

 

1055

 

256

 

312.11%

 

2.11%

 

交通工具及维修

 

949

 

2023

 

-53.09%

 

1.90%

 

邮政快递服务

 

814

 

1209

 

-32.67%

 

1.63%

 

文体旅游服务

 

812

 

1453

 

-44.12%

 

1.63%

 

中介/维修服务

 

689

 

738

 

-6.64%

 

1.38%

 

化妆品/美容美发/整形

 

670

 

1099

 

-39.04%

 

1.34%

 

食品

 

592

 

523

 

13.19%

 

1.19%

 

家用电子电器

 

592

 

1181

 

-49.87%

 

1.19%

 

服装鞋帽

 

563

 

913

 

-38.34%

 

1.13%

 

餐饮/住宿服务

 

557

 

684

 

-18.57%

 

1.12%

 

金融保险服务

 

528

 

517

 

2.13%

 

1.06%

 

房屋/物管

 

453

 

575

 

-21.22%

 

0.91%

 

家具/厨房用品

 

296

 

517

 

-42.75%

 

0.59%

 

日用商品

 

269

 

632

 

-57.44%

 

0.54%

 

摄影/家政服务

 

207

 

277

 

-25.27%

 

0.41%

 

装修建材及服务

 

161

 

346

 

-53.47%

 

0.32%

 

首饰及文体用品

 

151

 

265

 

-43.02%

 

0.30%

 

烟、酒饮料类

 

143

 

109

 

31.19%

 

0.29%

 

儿童用品

 

105

 

94

 

11.70%

 

0.21%

 

洗浴/洗染服务

 

63

 

106

 

-40.57%

 

0.13%

 

其他商品和服务

 

2417

 

2685

 

-9.98%

 

4.84%

 

 

投诉热点行业反映的主要问题

行业

 

主要问题

 

互联网及通信行业服务

 

诈骗/黑产等导致QQ、微信封号、网络游戏未成年人消费

 

通讯电脑数码

 

产品质量、售后服务问题

 

教育培训

 

教学质量、退费问题

 

公共设施服务

 

机票等出行服务退订问题

 

医药卫生保健

 

口罩、酒精、测温计等防疫防护用品质量、售后服务等问题

 

二、投诉变化情况

l 大部分行业投诉量波动较大

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