第一部分 投诉概况分析

一、总体情况分析

2020年第一季度，广东全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%；为消费者挽回经济损失1.06亿元，同比下降23.65%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉69件，加倍赔偿金额4.32万元。全省各级消委会接待消费者来访和咨询约26682人次，支持消费者起诉14件，收到消费者表扬信和锦旗62封/面。

从总体情况看，第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近4成，创近年来新高，经分析，主要原因如下：

（一）涉疫投诉拉升整体投诉量

2020年一季度，我国爆发了新冠肺炎疫情，且正值春节假期消费者返乡、旅游、聚餐高峰期，很多消费者因疫情影响要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷。涉疫投诉集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜粮油等涉及防护商品及日用商品，其中医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大，同比均超过一倍，直接拉升了全省投诉总量。

（二）疫情一定程度影响投诉处理效率

受疫情影响，在第一季度大部分商户店铺处于停工停业状态，直接影响消费投诉处理。一方面大部分消费合同未能履行，尤其是教育培训、酒店住宿等预付式消费未能兑现，引发较多消费纠纷；另一方面，由于一些商家仍未复工复产复市，客服人员和财务人员处于休假状态，在处理消费者投诉、消费者纠纷方面比较迟缓，大部分消费者未能与商家取得有效沟通；还有部分商家以疫情为由，对消费者退款、解除合同、退还商品等要求拖延处理，消极对待，导致消费者在无法有效处理消费纠纷，只能向消费者组织投诉。

（三）疫情期间消委会组织得到更多消费者信赖

为妥善处理解决疫情期间消费者投诉，维护疫情期间正常消费秩序，稳定社会经济大局，广东全省消委会采取了多项措施畅通消费投诉渠道，提高消费投诉处理效率：一是主动与企业沟通，对可能引发大投诉量的企业进行督促指导，帮助其分析投诉形势，督促其履行社会责任，制定整体的退款方案，尽量避免出现群体性投诉；二是全体动员迅速行动，就因疫情引起的消费投诉处理制定应急预案，提出处理原则，为应对随时可能增加的涉疫投诉，特别增加专业值班力量，随时处理消费者投诉咨询，全天候处置消费矛盾纠纷；三是及时安抚消费者情绪，及时回复消费者投诉咨询，通报相关政策，对因不可抗力导致的合同问题进行法律解读，通过微信公众号等大众媒体，发布消费警示，呼吁各方勇担责任，理性包容，共克时艰，引导消费者科学消费，理性维权。由于消委会系统采取措施得当，针对性较强，得到了广大消费者信赖，也使消费投诉量较大幅度上升。

二、投诉性质分析

从投诉性质看，第一季度投诉最多的是售后服务问题，共有投诉27788件，占投诉总量的28.54%；其次是合同问题，有11796件，占投诉总量的12.12%；排第三的是质量问题，有9364件，占投诉总量的9.62%。具体情况如下：

（一）售后服务类投诉量有所下降

售后服务类投诉多年来一直排在投诉性质中首位，但今年第一季度数量已有所下降，比去年同期减少了3633件，，总数下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服务类投诉主要涉及互联网、电信服务、社会生活服务类。其中，宽带无故断网久拖不决、游戏平台未提供人工服务、受疫情影响餐饮、住宿的拖延退款等是投诉的主要原因。

（二）产品质量投诉仍居高位

第一季度全省各级消委会共受理关于产品质量投诉共9364件，较去年同期上涨9.53%。相关投诉主要涉及家用电子电器类、日用商品类和生活、社会服务类，投诉量分别占质量问题投诉的19.32%、11.10%、10.14%。从投诉的内容分析，产品质量问题主要集中在家用电子电器产品质量差、多次维修仍未能正常以及网购商品货不对板、质量不过关等。

三、投诉类别分析

2020年第一季度，全省共受理商品类投诉26269件，占总投诉比重为26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服务类投诉51793件，占总投诉比重为53.20%，上升2.81%。第一季度，服务类投诉是商品类投诉的1.97倍，整体趋势投诉类别继续向服务类倾斜。具体分析如下：

（一）商品类投诉分析

第一季度商品类投诉中，家用电子电器类有8049件，占商品类投诉的30.64%，同比下降3.82%；医药及医疗用品类4335件，占商品类投诉16.50%，同比上涨1870.45%，投诉对象主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及质量、价格、发货、砍单等问题；日用商品类3996件，占商品类投诉的15.21%，同比下降1.53%；这三类在商品类投诉中占比达62.35%。

（二）服务类投诉分析

Tags：文化(5068)消费(5145)财经(4898)维权(4837)投诉(4085)质量(4912)监督(4740)要(4596)

转载请标注：信息网——融易头条新闻： 2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告

免责声明：信息网转载此文目的在于传递更多信息，不代表本网的观点和立场。文章内容仅供参考，不构成投资建议。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品，请与我们取得联系，我们会及时修改或删除。