2019年末，12345政府服务热线正式入驻市民中心，1400平米话务大厅内，布置标准话务座席92个（其中营商环境专席4个，奥运专席3个），搭建全国领先的12345多功能综合决策分析平台，实现集受理、交办、督办、回访、反馈、决策分析为一体的综合服务平台，真正成为服务群众的“高效热线”“智慧热线”。目前，12345政府服务热线日均话务量突破2000件，综合办结率和群众满意率均达到95%以上。

率先启动张家口市政务热线资源整合，实现“一号通办”。市行政审批局按照国务院、省及市政府政务公开重点工作目标任务要求，在全省率先启动实施政务服务热线整合工作，于2018年底对张家口市12333（人社）、12319（城管）、12350（安全）等22条政务热线进行全面资源整合，整合后的政务服务热线平台统一使用12345号码，统一受理涉及政府公共管理服务的咨询、求助、举报、投诉和建议，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查，切实解决了各部门热线功能分散、工作效率低、信息共享能力差、运营成本高等问题。

率先实施热线信息化系统升级改造，打造“智慧高地”。为适应互联网时代要求，市行政审批局以整体入驻市民中心为契机，对12345热线系统平台进行全面升级改造，打造全国一流的大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台，推进张家口市便民服务平台向智慧城市运营中心升级。尤其是今年新冠肺炎疫情防控以来，12345决策分析平台专门研发上线“疫情防控智能分析专题”，建立三维动态数据模型，发布预警信息128个，向市防控办每日推送《疫情专题》，为市委、市政府有效防控疫情提供了重要参考。同时，完成热线系统三级网络平台建设工作，建立12345政府服务热线市、县、乡三级直接办理机制，将县、乡镇和街道管辖权属清晰的群众诉求直接派给县、乡镇和街道，对张家口市19个县区850多个部门的1400余名热线承办人员进行了全覆盖培训。从三级网络平台上线应用以来各项数据显示，系统平台处理问题效率明显提升，综合办理时限较以前缩短30%，群众满意率由之前95.4%提升至98.6%。

率先建立考核督办反馈运行体系，提高“办事效能”。市行政审批局在全省范围内，率先将12345政府服务热线的承办工作纳入各县区党政班子年终考核和市直部门绩效考核。把热线交办事项的完成情况作为政府民生工作的重要内容纳入各部门年终考核，制定了《绩效考核办法》，将各项指标量化，考核承办单位服务成效和群众满意度。同时，每季度对各县区、各部门承办工作情况排名通报，市政府每季度对各部门办理情况进行专项督查，抓热点、解疑点、办难点，推进机关转作风、强服务，对久拖不决、承办不力的县区和部门开展专项督办。建立了热线周报、月报、年报制度，及时地将热线受理情况、典型案例、民情社情等问题向市委、市政府反馈，群众关注度较高的夜间施工扰民、油烟污染、办证难、物业管理等问题都得到市委、市政府主要领导的重点批示，许多协调难度大、长期搁置的难点问题通过“一事一议”得到有效解决。通过加大考核督办反馈力度，各部门能够高度重视热线工作，认真对待群众诉求，及时处理群众反映问题，办结率、反馈率、回访满意率均稳定在95%以上。（李丽华、武剑、李帅、王建刚）

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