新型冠状病毒疫情爆发正值春节特殊时期，武汉封城、航班取消、铁路停运，全国各地旅客几乎都取消了行程，每日新增的确诊病例，用户的最新反馈……

几乎每一个消息的跳动，都能让人的神经随之紧绷。但很快，结合疫情形势变化，相应策略随之出炉。

自1月20日起，在这个名为“新冠疫情报备与应对专项”微信群里，在这个包括了同程艺龙CEO马和平及各个事业群、职能板块主要参与人的专项小组里，从早到晚，有关疫情的防控举措，就没停歇过。

这是同程艺龙面向疫情的姿态：

从宣布国内全线产品无损退订到发布被暂停团队游特殊退订政策，从机票、火车票到境内外的酒店订单处理，开通线上自助退改通道，上线新型肺炎确诊同行程查询服务……几乎每隔24小时，这些不断升级的举措渐次成形，它们通过客服人员、通过同程艺龙小程序、APP、官方微博等渠道，传向了各地，传到每一个用户那里。

不断升级的退改保障

1月20日晚，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山表示，新型冠状病毒肺炎肯定存在“人传人”。当天，国务院联防联控机制召开电视电话会议，对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作进行全面部署。

伴随着全国疫情防控工作的展开，同程艺龙在集团统一部署下启动了应急预案，于1月21日推出了疫情退改保障措施：因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙免费为其取消相关产品；在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单，承诺为用户无损取消，如有损失将由公司承担等等。

此后，同程集团几乎每隔24小时就会更新一次退改政策，退改服务覆盖酒店、机票、火车票、门票及度假等全平台产品，并启动危机应急保障金2亿元人民币，尽全力保障用户权益。期间，同程艺龙的退改保障和疫情防控也不断升级：

1月22日，疫情防治一线人员产品可免费退订；

1月23日，免费取消2月8日前境内酒店订单；

1月24日，国内全线产品均可无损退订；

1月25日，港澳台酒店订单可无损退订，上线自助退改服务；

1月26日，被暂停团队游享特殊退订政策；

1月27日，国际酒店订单可无损退订；

……

2月2日，全球酒店订单免费取消保障时间延长至2月29日；

到目前为止，同程艺龙的退改保障政策已扩展到全球：如果用户预订时间在1月28日0点前且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括内地/大陆酒店、港澳台以及国际酒店）订单，受疫情影响自愿退订的，都可以于入住日12点前申请免费取消，享受“安心退”服务。

据悉，在联合发起“酒店安心退”倡议后，全球大量酒店商家积极响应和加入，目前全球已经有超过40万家的酒店商家加入了“安心退”计划。

到2月5日下午，同程艺龙在小程序等渠道上线的“你返程我守护”专题页面上，已包括了安全返程攻略、新型肺炎确诊同行程查询服务、同程艺龙携手好大夫免费在线义诊、每人最高10万保额的免费出行保障金等多个守护用户的举措。

国家卫健委消息，截至2月5日24时，31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团累计报告确诊病例28018例，累计治愈出院1153例，隔离治疗26302例(其中重症病例3859例)，累计死亡病例563例，现有疑似病例24702例。

疫情不止，导致众多行业受挫，中国旅游业首当其冲。

同程艺龙CEO马和平表示，“新型冠状病毒疫情爆发让所有旅游企业承受了巨额损失，对公司来说，当然有压力，但更多是一份责任，我们希望能优先做好服务，宁愿自己承担损失也要免费退改。”

同时，他感谢所有供应链合作伙伴的支持，“每一次新的保障措施的升级，同时也是损失的再扩大，但平台伙伴依然选择了信任和相互支持，相信在所有人的共同努力下，一定能迎来疫情之后的旅业繁荣。”

旅游市场是极其敏感的，似乎任何的风吹草动都能与之关联。早在此前，诸如地震、火山、台风以及恐怖袭击等天灾人祸每每发生，都会在旅游市场上施以影响。17年前，“非典”疫情就曾对旅游行业造成重创，今天，新冠疫情的肆虐则直接造成了国内、出境乃至入境所有市场的停摆。

按照世界旅游城市联合会首席专家魏小安的说法，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元。按此测算，每停滞一天，就要损失178亿。再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势极其严峻。

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