第一条 为依法履行部门（以下简称市场监管部门）职责，明确程序，规范相关工作，保护消费者和经营者合法权益，保障社会公众利益，根据有关法律法规，制定本办法。

　　第二条 市场监管部门处理公众的投诉举报，适用本办法。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监管部门请求解决争议的行为；举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为。

　　公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监管部门工作人员履职行为问题等活动的，不适用本办法。

　　第三条 区分投诉举报应当以公众诉求的内容为依据。诉求同时包含投诉举报的，由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理，对其中的消费者权益争议按照本办法第三章规定处理，对其中的涉嫌违法线索按照本办法第四章规定处理。

　　市场监管部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为，对依法应当受理的投诉举报有诉必理、有案必立，同时依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为。

　　第五条 市场监管部门应当建立健全以全国12315平台、12315专用电话为主的投诉举报接收渠道，并向社会公布。

　　公众应当通过各级市场监管部门公布的互联网、电话、信函、传真、走访等接收渠道提出投诉举报。在市场监管部门公布的接收渠道之外提出的投诉举报不适用本办法。

　　第六条 国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门投诉举报相关工作，制定统一制度；管理全国12315平台，指导12315专用电话建设；指导地方各级市场监管部门投诉举报相关工作；对全国市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

　　地方各级市场监管部门负责本行政区域投诉举报相关工作，可以根据本办法制定更加具体的制度；按照职责做好投诉举报的受理和处理工作；指导下级市场监管部门投诉举报相关工作；对本行政区域市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

　　第七条 投诉举报各方当事人应当遵守诚实信用原则。市场监管部门应当加强消费领域信用体系建设，积极督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权。

　　第九条 各级市场监管部门应当健全投诉举报管理机制，明确投诉举报工作机构，负责投诉举报相关工作。

　　各级市场监管部门应当为投诉举报工作机构配备必要的人员、设备、信息化系统、场地等，并提供经费保障。

　　第十条 地方各级市场监管部门投诉举报工作机构负责统一接收投诉举报，并及时分送有管辖权的下级市场监管部门或者同级市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门处理。

　　市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门直接收到投诉举报，有管辖权的，依法处理并抄送同级市场监管部门投诉举报工作机构，投诉举报工作机构无需再行分送；无管辖权的，及时转交同级市场监管部门投诉举报工作机构。

　　第十一条 其他部门向市场监管部门移送投诉举报，由市场监管部门投诉举报工作机构统一接收分送。属于市场监管部门职责范围的，参照本办法的规定处理；不属于市场监管部门职责范围的，退回相关部门。

　　第十二条 地方各级市场监管部门投诉举报工作机构应当将各个渠道接收的投诉举报统一录入全国12315平台。公众通过全国12315平台直接向有管辖权的市场监管部门提出投诉举报的，不再重复录入。

　　第十三条 市场监管部门投诉举报工作机构或者市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门收到明显不属于市场监管部门职责范围的投诉举报的，可以直接告知公众依法向其他部门或者通过其他渠道提出，不再录入、分送或者转交，同时做好告知记录备查。

　　第十四条 投诉举报承办部门应当按照规定的期限和要求反馈，将投诉举报的受理、不予受理、终止处理、终止调解、调解成功、立案、不予立案、作出行政处罚、不予行政处罚、移送等结果统一录入全国12315平台。

　　上级市场监管部门认为有必要在前款规定基础上另行反馈的，可以要求投诉举报承办部门另行反馈。投诉举报承办部门应当按照上级市场监管部门要求的期限和方式反馈。

　　投诉举报承办部门是指根据本办法的规定，正在处理投诉举报的地方各级市场监管部门、市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门。

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