新型冠状病毒肺炎疫情发生后，全国人民迅速投入到疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中，齐心协力抗击这场对人民生命安全和身体健康形成重大威胁的疫情。作为国有控股金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）系统上下积极行动，捐赠保险、捐赠物资资金、升级理赔举措、参与志愿行动……在这场没有硝烟的战场上，中国人寿以实际行动彰显国有企业的责任与担当。

在中国人寿总部，有一大批倾情奉献、忘我付出的最美“逆行者”，他们以自己独特的方式，融入到抗击疫情的大军，与疫魔作战，守卫着身边人的健康和安全，为社会大众送去快捷、温暖的保险保障服务。

让客户服务更简捷、品质、温暖

疫情发生后，中国人寿总公司客户服务部第一时间制定应对举措，保障客户服务工作顺畅有序，让客户在疫情期间享受到更加简捷、品质、温暖的保单服务。从去年腊月二十六开始，客户服务部联络中心管理团队就开始积极部署95519春节值守工作。疫情发生以来，团队持续编发疫情理赔服务、捐赠保险、捐赠物资、产品责任扩展等专项知识43套、144项，解决基层问题167件。团队还发布联络服务指南、回访升级等宣传物料11件，加速推进电子化回访政策出炉，紧急扩充智能线路至2倍，实现外呼非人工占比达到88.82%，创历史新高。团队还充分保障了公司5大联络方式1580万人次的服务不间断、不掉线、零投诉。

客户服务部总经理王琴自大年三十就推掉假期回到工作岗位，快速推动疫情专版95519自助语音导航系统上线、旅游险退保政策出台和95519居家办公模式应用，并推进率先出台了系列保全服务优惠政策，延长交费宽限期、免除复效利息、在疫情严重区及时推出“空中客服”，惠及客户320万人。她本人还第一时间向湖北捐赠了3000个口罩，助力疫情风暴区抗击疫情。

防疫保障与扶贫攻坚“双推进”

作为公司疫情防控应急处置组组长，办公室副主任黄蓉放弃春节假期与家人团聚的机会，第一时间上岗工作。她始终把最大限度保障员工的生命安全和身体健康作为工作准则，坚持以战时状态落实做细各项应急措施。在她的组织参与下，公司及时向湖北省分公司下发了慰问信，鼓舞了系统士气。她还积极参与沟通向一线医护人员捐赠保险保障事宜，参与制定公司疫情防控方案、采购防疫物资、疫情防控专项检查、保障疫情期间文件流转等，多次工作到后半夜，组织材料60余件。作为公司扶贫办分管副主任，她还统筹推进疫情防控和脱贫攻坚工作，落实向全系统扶贫点贫困人员、扶贫干部捐赠保险10万份，向扶贫点捐赠防疫物资资金38.2万元，帮助扶贫点贫困人员做好疫情防控。

开启疫情防控财务支持“直通车”

疫情发生后，财务部第一时间开启疫情防控财务支持“直通车”。保险会计处贾鸿雁积极参加各类密集讨论，及时提出财务专业意见，支持总分公司快速向抗疫医护人员无偿提供保险保障，完成新险种下发、新增销售服务模式、新推出营销员关爱方案的财务规则及系统对接，全力支持公司各项举措落地实施。通过非现场视频等方式查看资料，协调各银行总行、支行等多级机构解决湖北等地区无法函证的问题，确保了保险捐赠、物资资金捐赠等工作的顺畅推进，助力疫情流行地区更高效开展防控。

财务共享中心姚寅春节期间紧急到岗，支持防疫物资采购工作，为防疫物资采购、下拨防疫专项资金等事宜积极奔走落实。由于处于银行休业期间，只能手工开具付款委托书提交银行人员人工办理付款，姚寅牵头积极协调对接，确保付款当天到账。他第一时间完成分公司和直属专业机构紧急下拨防疫专项资金和慰问金数百笔，确保防疫专项支持顺畅有序。

坚持“两手抓”，为抗疫贡献资管力量

疫情期间，资产管理部重大项目运营管理团队积极组织项目单位与地方政府防疫部门建立联防联控机制，组织落实疫情防控“六个一”工作安排（一个目标、一套方案、一次摸排、一个群组、一日快讯），组织各项目摸排入住人员6071人次，建立疫情重大事项2小时上报的每周7天工作制，组织研发项目线上VR看房，疫情期间保证存量客户无退租，新增多家龙头企业意向入驻。

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