国妆复兴是近年来的大趋势，一方面是国内经济的稳定增长，消费者的购买能力不断提升、美妆习惯已经形成。另一方面是国产化妆品研发水平不断提高、全球供应链体系已经形成，制造水平达到了国家领先水平。同时，日化行业在整体的战略、营销策略基于本土化，天然优势发挥得淋漓尽致。
 
与之相对应的是，有不少国外品牌出现了不同的增速下滑，也有一些消费者开始对大品牌不感冒了。
 
由于对国外品牌关注少，清扬君并没有做深入了解，但这两天的一个投诉新闻让清扬君似乎看明白了一点。
 

近日，有消费者在网上讲述了在天猫OLAY官方旗舰店退货难的问题。
 
网友称：2020年2月4日，在天猫OLAY官方旗舰店预付50元定金，购买菁醇青春绵绒霜（熬夜霜）50g，并于2月9日付尾款329.46元，2月13日收到。
 
不过因为有一瓶15g的中样有问题，网友要求退货，但客服不同意，说这不属于7天无理由退货，只愿意赔偿10元钱。
 
网友由于之前几次购物体验不满意，拒绝赔钱，要求退货，并在后来的几天时间内都提出退货退款。客服回复说退货要扣除中样的金额才行。网友认为中样的问题并非自己造成，而且收货后第一时间联系了客服，所以要求必须退货。

 
2月18日中午，客服让网友联系宝洁公司“宝洁PG顾客服务”的微信公众号，提交相关资料。网友当天便提交了。
 
2月24日，由于退款多日未见进展，网友联系了“宝洁PG顾客服务”，对方说让客服后续回复网友。
 
2月26日，网友见客服未联系自己，便拨打“宝洁PG顾客服务”热线400-830-3000。得到的答复是，让网友把坏的中样以到付方式寄回去，然后再补发一个新的。但网友此时已对宝洁失去信心和耐心，坚决要退货退款。客服说还是要向公司反应。
 
2月27日，天猫客服联系投网友，确认中样“正装完好”后，网友当天申请退货退款，理由选择的是“包装/商品破损”。
 
3月7日，也就是离商家自动同意前一天，商家拒绝了退款申请，让网友把退款原因改成“退运费”。网友相当无语，只能更改了申请理由，退货页面显示还要等10天！
 
3月8日，退款顾问在天猫上回复网友“亲亲是什么原因要退呢？”
 
在妇女节重复询问网友同样的问题，网友称，“感觉太累了，跟他们沟通太累了！中间几次联系过商家客服，每次客服都换人，都要重新说一遍问题。还跟宝洁的微信客服沟通，商家和网友互打过电话，结果，一个多月后居然还在问什么退货原因？”
 
网友说，疫情期间，上班人少，回复慢，可以理解，但是这种速度和态度，应该不是慢了的问题，明显是拖延！已经同意了退货，但现在还要问退款原因，难道还要再等10天吗？希望OLAY官方旗舰店赶紧处理。
 
从网友的描述来看，清扬君认为OLAY官方旗舰店真是小题大做，处理问题过于形式化了。中样破损是小事，中样也值不了多少钱，消费者收货后直接告诉客服，补发一个不就行了？折腾来折腾去，浪费双方的宝贵时间不说，问题一推再推，最终网友退货不说，还把一个忠实的消费者给得罪了。
 
其实，网友因为中样退货，是有依据的。《流通领域商品质量监督管理办法》第十四条经明确规定，奖品、赠品等视同销售的商品。《新消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
 
网友2020年2月4日付预付款，但2月13日收到货，客服所说的“不属于7天无理由退货”的理由是解释是错误的，或者说是不想退货，只想补10元损失。如果按《新消法》的解释，化妆品属于7天无理由退货的商品，而7天无理由退货的日期也是有规定的：消费者自收到商品之日起7天内可以无理由退货。
 

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