科技公司危机公关道歉信模板典范——致ZOOM用户的一封信

ZOOM CEO Eric Yuan

2020年3月，随着新冠疫情在全球蔓延，Zoom用户量激增，由于用户安全保护未能及时跟上，随时产生一系列信任危机。Zoom及时发现危险，CEO Eric Yuan亲自出面，发布一篇诚恳的道歉文章，该文诚意十足、思路清晰，非常值得科技公司学习。

文章结构主要分为以下几块：

文章全文翻译如下：

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致全球各地的Zoom用户们：

无论您是在疫情期间保持业务运转的跨国公司、忙于服务社区的地方政府单位，还是远程为学生授课的老师，抑或是一位在保持社交距离时通过线上派对分享快乐时光的朋友，您都是在应对这场全球健康危机带来的特殊挑战。在这段隔离期间，Zoom能够帮助大家保持联系，我们倍感荣幸。

同时，我们也感受到巨大的责任。Zoom用户量一夜激增，远远超出我们在2月底时的预期。这包括遍布20个国家/地区的90,000多所学校，这些学校已经接受了我们的帮助，以帮助儿童远程继续学习。举例描述下这一增长，截至去年12月底，Zoom日活跃用户（免费和付费）最高是1千万，而今年三月，我们日活跃用户达到2亿（免费和付费）。我们一直在昼夜不停地工作，以确保我们新老用户、大小用户都可以正常使用Zoom、保持联系。

在过去的几周里，支撑大量涌入的新用户一直是一项艰巨的任务、也是我们唯一的工作重心。我们一直致力于为您提供不间断的服务、不变的用户友好体验——这也是Zoom成为企业视频会议平台首选的原因，同时，我们还不遗余力确保平台安全性和私密性。但是，我们认识到我们没有达到用户以及我们自己对隐私、安全的期望，为此，我深感抱歉，我想分享一下我们对此所做的一切。

首先，我分享一些背景信息：我们的平台主要是为企业客户搭建的，这些一般是具有IT支持的大型机构。我们的客户群包括全球最大的金融服务公司、领先的电信服务商、政府机构、大学、医疗机构和远程医疗项目等，世界各地成千上万的企业在自信地选择Zoom进行完整部署之前，已经对我们的用户，网络和数据中心层进行了详尽的安全审查。

但是，我们在设计产品时没有意想到，在短短几周内，世界上每个人突然要在家工作、学习和社交。我们的用户群体大幅拓宽，大量的用户在以各种意想不到的方式使用我们的产品，从而给我们带来了在构建平台时没有预料到的挑战。

这些新的（主要是C端用户）的案例帮助我们发现了平台上以前没有预料到的问题。敬业的记者和安全研究人员帮助我们发现了一些现存的问题。我们非常感谢我们收到的审查和疑问（scrutiny and questions），包括我们如何为用户提供服务、我们的基础设施、承载能力、安全隐私条款，这些问题会帮助我们把Zoom做的更好、成为一家更好的公司、为用户带来更好的服务。

我们非常重视这些问题，我们正在研究每一个问题、尽快地解决每一个问题。我们决心从问题中学习、改进，在未来做得更好。

在我详细列出改进计划之前，我想先分享下我们迄今为止已经做了什么。

我们做了什么What we’ve done

随着大量新用户涌入，我们的挑战之一就是确保为用户提供正确的培训、工具和支持，帮助他们了解自己的帐户功能、如何更好地使用平台。

1、培训和教程网络研讨会

2、每日现场演示

3、即将举行的网络研讨会

4、视频培训

5、各种平台培训的网络研讨会注册

1、推出了针对管理员的虚拟教室设置指南。

2、设置有关如何更好地保护虚拟教室的指南。

3、设置专门的K-12隐私政策。

4、更改了K-12计划的教育用户的设置，将其虚拟等候室设置为默认开启。

5、更改了K-12计划的教育用户的设置，默认只有老师才有权限分享内容。

1、发布了一篇博文，以澄清我们平台上有关数据加密的事实——对之前的概念混淆承认并道歉。

2、永久删除参会者注意力跟踪功能。 （更新为4/2，以表明它已被永久删除）

3、针对Patrick Wardle提出的与Mac相关的两个问题，完成了修复。

4、对UNC链接问题的完成了修复。

5、在确定该功能不必要的数据泄露后，永久删除了LinkedIn Sales Navigator应用程序。 （更新为4/2，以表明它已被永久删除）

我们接下来要做什么What we’re going to do

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