河北省张家口市12315坚守战“疫”第一“线”

　　新型冠状病毒引发肺炎疫情发生以来，正值春节假期，河北省张家口市市场监管局局党组迅速反应、立即部署，全面打响了一场疫情防控阻击战。12315投诉举报指挥中心全体人员秉承“疫情就是命令，防控就是责任”的崇高使命，从除夕（1月24日）起，席位全开、24小时全天候值守12315热线电话，全力做好年关值守和涉疫投诉举报信息的接听受理工作。

张家口市市场监管局召开市场监管领域疫情防控推进工作电视电话会议

李桂金主任布置年关值守和疫情防控工作

　　中心全体工作人员面对疫情不退缩、舍小家为大家，全力保障春节和疫情防控期间12315热线畅通。

工作人员24小时值守12315热线电话

　　由于疫情的出现，工作人员高峰时期每人每天需要接听100 多个电话，比往年同期多出10倍。为了让更多百姓能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，话务工作人员采取多接、简登、少说、快转等超常规方式，最大限度为消费者投诉举报挤出时间和空间。面对突如其来的疫情，不少的消费者存在担忧和恐惧的心理，许多市民多次打来电话，咨询防护用品价格、防疫物资储备、疫情扩散情况、预防病毒措施、去哪里购买防疫用品等，也有热心市民建议关闭饭店、麻将馆、电影院，超市和药店多开结算窗口、小窗口无接触式销售，规定遛狗时间，错峰上班等等。工作人员在耐心解答的同时，还要做好群众的心理疏导工作，积极引导广大市民理性消费、科学防疫。有些群众反映的问题本不属于市场监督管理部门职权范围内，但当工作人员告知应向其他相关部门反映其诉求时，个别人不理解，情绪比较激动，甚至言语辱骂，大家均耐心倾听、细心解答。特别是针对涉及疫情的相关信息，都一一做了详实记录，并第一时间向疫情防控部门进行报告。

　　自1月24日到2月23日，12315投诉举报指挥中心共接到投诉举报信息3748件，其中投诉614件、举报932件、咨询2202件、转办率100%、投诉举报办结率92.95%。投诉类主要集中在:无法购买到防疫用品、年夜饭退押金、蔬菜口罩消毒液哄抬价格等方面。举报类主要集中在:高价或不正当渠道销售口罩、消毒杀菌类产品、抗病毒药品、相关医疗器械、食品和假冒伪劣防疫用品等方面。咨询类主要集中在:门票、飞机票、婚庆、旅游、民宿、酒店住宿、何处可以购买口罩等方面。

李桂金主任多次紧急部署涉疫投诉举报工作

　　针对上述投诉举报和消费者所反映的涉疫问题，12315投诉举报指挥中心在张家口发布APP和张家口新闻APP上及时发布了《理性消费 科学防护》的消费警示，提醒广大市民在疫情防控期间要理性消费；为进一步方便广大消费者投诉举报，12315投诉举报指挥中心在市政府网上发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》，明确投诉举报渠道和受理范围，尽最大努力维护消费者的合法权益；为从严从快打击哄抬价格、假冒伪劣、虚假宣传等行为，专门下发了《关于加强疫情期间12315案件查办工作的通知》；为县区局工作人员能够快速办理举报类案件，特意制定了《关于全国12315平台举报案件办理流程的说明》；为市防控办和局领导能够及时了解全市消费者投诉举报热点提供科学决策依据，撰写了10期《关于涉疫投诉举报信息分析简报》。

丁立超同志对话务人员进行系统操作培训

　　在疫情防控期间，中心全体工作人员无论是党员还是群众均能够舍小家为大家，没因个人原因请过一天假，没有饭自己带，没有公交车骑电动车、步行也要来上班。因为在大家心中装着百姓、装着责任、装着使命，大家知道全力做好百姓的消费权益工作，就是为抗击疫情做出的一份贡献。

　　丁立超同志是怀安县人，大年三十值完班初一上午回到老家，去年刚刚结婚的他本打算把婚假推到过年，多陪陪身患大病的父亲。当他接到初二上班的通知后，沉默片刻狠狠地咬着嘴唇，坚定地对家人说“爸妈，刚接到通知明天上班，下午就得回市里！”“住一宿明早走不可以吗？”瘦弱的父亲颤巍地说着、慈祥的母亲同时投来期盼的目光，他心中清楚这个时候的电话不是通知是职责是使命。“我要向党员看齐，决不能拖后腿”，他义无反顾地踏上了归程，投身到一线战“疫”工作中。

丁立超同志夜间值守12315热线电话

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