中国质量新闻网讯 太原市市场监督管理局网站2020年3月12日发布的《2019年消费者投诉受理情况分析报告》显示，根据太原市各级市场监督管理部门及消协组织受理投诉情况统计，2019年共接收来访、咨询、投诉、举报、建议152737件。其中，投诉举报38156件，解决37772件，解决率达98.99%，为消费者挽回经济损失566万余元。

在商品类投诉中，投诉量位居前四位的投诉分别为日用百货类、家用电子电器类、交通工具类和装修建材类。在服务类投诉中，投诉量位居前四位的投诉主要为生活社会服务、销售服务、装饰装修服务和餐饮服务。其中，预付式消费是此类投诉的“重灾区”。 食品安全仍是消费者关注的焦点，就餐环境与食品卫生，是消费者在食品方面投诉较多的两大问题。对于药品，消费者投诉较多的是药品变质问题。在价格类投诉中，消费者投诉主要集中在结算价与标价不符、明码标价不规范、物业及停车收费等方面。

日用百货类投诉量仍居高不下

日用百货类投诉中，服装鞋帽投诉占比非常大，这与消费者对服装、鞋帽的市场需求量大有极为密切的关系。对于服装鞋帽，消费者反映的主要问题有：一是质量问题，如服装存在洗涤后缩水、开线、起球等质量瑕疵，鞋子出现配饰脱落、开胶、掉色、底部塌陷、鞋钩损坏、假冒伪劣等质量问题；二是售后服务问题，如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。

原因分析：一是服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，加之经营者销售时未经严格检查，导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中；二是部分经营者法律法规意识淡薄，导致消费者所购的服装鞋帽出现质量问题时难以及时退换货或维修。

例如，2019年7月15日，消费者在太原市长风商务区长风第六馆花费354元购买一双“后街HOZ”女士布鞋，之后，消费者在洗鞋时发现鞋带掉色。2019年7月20日，消费者向经营者反映了鞋带掉色的问题。经营者表示，需将这双鞋返回生产厂家鉴定。经过生产厂家鉴定后，经营者仍不予退换。消费者只好向商场管理方反映，商场管理方要求经营者退货，经营者仍予以拒绝，而且提出对这双鞋进行质量检验，由于太原市没有相应质检机构，消费者无奈向太原市消费者协会投诉。经太原市消费者协会工作人员调解，经营者同意为该消费者换货。

消费提示：1.消费者购买服装鞋帽类商品时，要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标识。2.消费者选择适合自己的款式、颜色和尺码，并经过试穿之后再结账付款。3.消费者遇到商品存在掉色及其它问题时要及时与经营者进行协商，协商不成可以向属地市场监管部门或消费者协会投诉。4.消费者一定要保存好发票，以便维护自己的合法权益。

汽车类投诉量持续上升

消费者投诉的主要问题：一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权；三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等；四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据，而且在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况，并采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；五是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营存在不履行真实告知义务，甚至私改里程，隐瞒车辆真实情况，将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰；六是上户不及时，如未办理车辆合格证影响上户与行驶；七是购买新车存在隐形消费。

原因分析：一是部分售后维修人员专业素质不高，维修技术差，汽车维修行业不够规范，导致售后问题频发；二是销售商缺乏顾客至上的意识。

例如，2019年9月3日，消费者在太原宝诚汽车销售服务有限公司购买一辆宝马525豪华款汽车，由于没有现货，无法提车，消费者与销售顾问谈好购车价格后，便约定交付了一万元订金。销售顾问向消费者承诺，车辆最迟不超过七天就能到货。可是七天过后，经销商依然无法向消费者交付车辆，反而提出，要想提车就需要消费者再加购车钱。消费者遂向太原市消费者协会进行投诉，工作人员经过多次调解，终于让消费者按照约定价格提到了车。

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